Clientes e Aliados no centro da estratégia da Addi
A Addi tem por missão gerar oportunidades, oportunidades de compras para clientes e mais oportunidades de negócios para nossos Aliados. Desde sua fundação, as estratégias da Addi estão sempre pautadas e orientadas tanto para nossos clientes como para nossos aliados – e sempre dedicamos extrema atenção ao nosso relacionamento com cada um deles.
Com isso em mente, no último dia 20 de janeiro (2023), tivemos um dia muito especial e um marco para nossa empresa. Realizamos o primeiro CX Day (Customer Experience), convidando todos os colaboradores para viverem a experiência do cliente atuando um dia em nossas operações de Suporte e Cobranças.
Além da participação do nosso CEO, Santiago Suarez, foram 88 colaboradores de 16 áreas diferentes (Vendas, Produtos, Finanças, People, UX, Dados, Marketing, Jurídico, Risco, Engenharia, Revenue, Fraude, Success, Inside sales, Tesouraria, TI) vivendo essa experiência. Várias ideias de melhorias de processos, ferramentas, inovações já surgiram durante o dia.
“São poucas as empresas que verdadeiramente colocam o cliente no centro de sua estratégia. Ver o engajamento de tantos líderes e colaboradores motiva ainda mais nosso time de operações e continuar encantando os clientes e aliados. Esse é o nosso espírito aqui na Addi” (Rodrigo Rosa - Head de CX na Addi).
Além de aumentar o conhecimento, o engajamento de todos e trazer a voz do cliente para áreas que não têm tanto contato direto, o evento tem por objetivo apoiar o planejamento estratégico e as próximas agendas da área de Produtos da empresa, colocando nossos clientes e aliados no centro de nossas estratégias.
Por fim, foi uma oportunidade incrível para que todos os colaboradores entendessem melhor esse contato direto com clientes e aliados, fazendo a equipe mais próxima e conectada.
Veja abaixo exemplos do engajamento das equipes, e fotos do evento.
Conheça um pouco mais sobre CX na Addi
O time de CX da Addi tem uma função central no nosso negócio, pois além de suportar as demandas dos nossos clientes e Aliados, é responsável por fazer a voz desses clientes e aliados ecoarem nas diferentes áreas da empresa, gerando insights de melhoria contínua dos nossos produtos e serviços. Hoje contamos com mais de 90 pessoas na nossa equipe, entre a Colômbia e o Brasil.
Cada membro da equipe de CX recebe o nome de “Addivisor”, pois atuam como consultores da Addi.
“Nós prestamos um suporte completamente personalizado, o que não é comum em atendimento B2C, pois acreditamos que apesar de clientes terem dúvidas ou demandas parecidas, cada cliente tem suas motivações para o contato e é aí que a personalização precisa acontecer. Nossos Addivisers acompanham o caso do começo ao fim, tendo total ownership da demanda de cada cliente”, diz Rodrigo.
Para gerar experiências incríveis e insights de melhorias, nossos Addivisers seguem um código de conduta:
- We are the voice of our allies and customers in Addi;
- We make our clients and allies to love us;
- We are people first;
- The power of small details;
- We are curious.
Nós desenhamos nossa experiência para ser referência no mercado. Temos mais de 95% de satisfação dos clientes, 93% das demandas são resolvidas já no primeiro contato e ainda fazemos isso de forma muito rápida (menos de 1 minuto para receber a primeira resposta e em até 10min ter tudo resolvido). Porém, nosso maior diferencial está na autonomia e ownership dos nossos Addivisers:
“Se para resolver a demanda de um cliente, o Addivisor necessita falar com outro time, como engenharia ou finanças, ele já faz esse link diretamente, acionando no momento do contato e já gerando resolução imediata na maioria das vezes. É elevar a experiência e centralidade no cliente/ aliado a outro nível” (Rodrigo Rosa - Head de CX na Addi).
Veja fotos de como foi o CX Day da Addi:
