Chargeback: o que é e como evitar (ou até ZERAR) no seu e-commerce

Se você possui um e-commerce e oferece o cartão como alternativa de pagamento a seus clientes, já deve ter ouvido falar de chargeback. Esse é um tema bastante importante para a gestão das lojas online e, caso você não conheça ou não saiba como funciona, é melhor ficar atento porque certamente em algum momento precisará lidar com isso.

O chargeback é muito associado a ações fraudulentas, mas esse não é o único motivo para ele acontecer. Algumas vezes, ele é confundido com reembolso ou com direito de arrependimento, mas essas são práticas diferentes.

Entenda de uma vez o que é chargeback e como evitar esse problema em sua loja.

Aqui você encontra:

• O que é chargeback?
• Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso
• Como acontece a solicitação do chargeback?
• Por que o chargeback é prejudicial para o e-commerce?
• Qual o prazo para pedir chargeback?
• Quais são os tipos de chargeback?
• Qual a diferença entre chargeback e direito de arrependimento
• O que fazer ao receber um chargeback?
• Como evitar o chargeback?
• Como ZERAR o chargeback no seu e-commerce

O que é chargeback?

Chargeback, do inglês, significa “reversão de pagamento”. Conceitualmente, o chargeback se configura quando um cliente contesta alguma compra realizada com cartão de crédito ou débito — e essa contestação precisa ser feita pela titular do cartão.

O chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor. Na maior parte das vezes, essa operação ocorre quando o dono do cartão identifica uma compra que não fez, podendo ser em situações nas quais seu cartão foi clonado ou roubado.

Se para o cliente ele é benéfico, para o lojista esse procedimento pode representar uma grande dificuldade, já que o empreendedor precisa arcar com os custos da devolução.

Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso

Embora sejam parecidos, chargeback, estorno e reembolso não são a mesma coisa. Na prática, o objetivo final de todas elas é que o dinheiro retorne para o consumidor, mas para o lojista cada uma dessas práticas possui características específicas.

Chargeback é quando o cliente solicita para o banco ou para a administradora do cartão que uma compra seja cancelada. Desta forma, a loja virtual não toma conhecimento imediato do pedido realizado pelo consumidor.

Estorno de pagamento ocorre quando a operadora do cartão solicita à loja que cancele uma transação. Ou seja, quando o próprio estabelecimento devolve o dinheiro para o consumidor por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos.

Já o reembolso é quando a devolução do dinheiro acontece de maneira amigável entre lojista e consumidor, por algum tipo de problema com o produto.

Como acontece a solicitação do chargeback?

O chargeback é solicitado pelo cliente diretamente ao seu banco ou à operadora, conforme as regras de cada instituição financeira, quando o dono do cartão não reconhece a compra feita. Isso pode ocorrer quando há fraude, erros no valor cobrado em alguma transação ou quando há algum problema na compra, como não cumprimento do prazo de entrega por parte do fornecedor.

É menos comum, mas o chargeback também pode ser realizado diretamente pelo banco, quando há suspeita de alguma irregularidade em determinada compra e/ou operação.

Quando o cliente faz a solicitação de chargeback, o banco ou a operadora avalia o pedido e, se ele for considerado procedente, o dinheiro será estornado na fatura ou conta da pessoa.

Por que o chargeback é prejudicial para o e-commerce?

O principal problema do chargeback para o e-commerce é que as operadoras de cartão não assumem o risco pelas devoluções. Isso quer dizer que todo prejuízo do chargeback fica para o lojista.

Além de não se responsabilizar, algumas operadoras acompanham a taxa de chargeback por loja e cobram uma espécie de multa quando essa taxa for alta. A Visa e Mastercard, por exemplo, que são bandeiras de cartões de crédito, penalizam as empresas que possuem grandes taxas de chargeback.

O chargeback é especialmente maléfico em caso de fraudes, porque em muitas situações o produto já foi entregue, gerando ainda mais prejuízos para o negócio. Para se ter uma ideia de como isso impacta o e-commerce, só no primeiro semestre de 2022 foram 2,8 milhões de tentativas de fraudes, segundo o Mapa da Fraude elaborado pela ClearSale.

Quando o chargeback ocorre por algum problema relacionado ao próprio e-commerce, como extravio de produto, demora na entrega ou mercadorias com avarias, também ficam a cargo do lojista os custos de logística reversa do produto.

A reputação do e-commerce também fica prejudicada em situações de chargeback. Isso porque, a experiência do consumidor fica comprometida, já que os processos de chargeback costumam ser demorados, deixando uma má impressão para o cliente.

Qual o prazo para pedir chargeback?

O chargeback pode ser solicitado pelo cliente em até 180 dias, considerando a data de realização da transação. Se a compra foi feita de maneira parcelada, esse prazo começa a contar da data da última parcela a ser paga.

Quais são os tipos de chargeback?

As fraudes são a motivação para a maioria das solicitações de estorno de clientes feitas aos bancos. Porém, essa não é a única razão. Confira os tipos de chargeback:

Fraude “amiga”

Esse tipo é solicitado quando o cliente não reconhece a compra realizada, mas não por motivo de clonagem ou roubo do cartão. Esse caso se caracteriza por compras não autorizadas feitas por terceiros conhecidos do dono do cartão, como parentes próximos.

Fraude deliberada

Esse é o tipo mais conhecido, quando a fraude se trata de uma compra feita a partir de dados de um cartão clonado. Essa pode ser chamada também de fraude efetiva. Nesse caso o dono do cartão pede o ressarcimento porque identifica que não efetuou a compra.

Autofraude

A autofraude se trata de pedidos de chargeback realizados com má-fé. Ou seja, quando o cliente efetua a compra online, mas alega que houve uso fraudulento de seus dados.

Tipos de chargeback por desacordo comercial

Os pedidos de chargeback por desacordo comercial ocorrem quando há problemas na compra relacionados ao produto ou serviço prestado, tais como:

• Produtos entregues fora do prazo estabelecido na compra ou extraviados;
• Produtos entregues com defeito, com embalagem danificada;
• Produtos entregues que não correspondem à descrição dada na compra;
• Serviços prestados de maneira diferente do acordado no momento da compra.

Erros de cobrança

O chargeback também pode ocorrer quando o valor da cobrança realizada no cartão for maior do que o valor da compra.

Qual a diferença entre chargeback e direito de arrependimento

As principais diferenças entre o chargeback e o direito de arrependimento são a motivação e o prazo. O Direito de Arrependimento é garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Pelo direito de arrependimento, em compras realizadas pela internet, o consumidor tem até sete dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto, para desistir da compra sem necessidade de qualquer justificativa. Ou seja, o cliente pode simplesmente se arrepender, devolver o produto e receber o dinheiro de volta.

Já no chargeback, o prazo é de até 180 dias e o consumidor precisa justificar o pedido de ressarcimento do valor (por fraude, desacordo ou cobrança indevida).

O que fazer ao receber um chargeback?

Ao receber um chargeback, o lojista tem o direito de realizar uma contestação. Ele pode reunir as informações do pedido questionado (como endereço, comprovante e data de entrega, nota fiscal etc.), e enviá-las ao seu intermediador de pagamento para ser realizada a análise das provas.

É interessante, também, entrar em contato com o cliente para entender o motivo do pedido da contestação. Isso mostra preocupação com o consumidor e pode ajudar a entender o contexto para se precaver em casos futuros.

Como evitar o chargeback?

Como todo prejuízo do chargeback é de responsabilidade do e-commerce, é muito importante investir em medidas para evitar esse tipo de problema, tais como:

• Acompanhar os pedidos: manter as documentações organizadas ajuda, em casos de contestação, quando é necessário reunir documentos da compra. Além disso, essa ação também pode auxiliar o lojista a observar compras fora do padrão e até se precaver financeiramente quando algo parecer suspeito;
• Serviço de análise de riscos: como falamos acima, um provedor de pagamento com sistema antifraude ajuda a evitar chargeback;
• Mantenha uma boa comunicação com seus clientes: seja claro em seu site sobre suas políticas de compra, cancelamento e devolução. Além disso, mantenha canais de comunicação de fácil acesso aos clientes, para que eles se sintam à vontade de entrar em contato com sua loja antes de fazer um pedido de estorno diretamente ao banco.

Como ZERAR o chargeback no seu e-commerce com o Pix parcelado da Addi

Uma boa opção para não se preocupar com o chargeback em seu e-commerce é ter um parceiro que se responsabilize por esses pedidos, como a Addi.

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Para evitar o chargeback, muitos sites contratam sistemas de antifraude ou pagam um seguro para o cartão de crédito.

Com a Addi, o lojista também pode economizar com esse tipo de recurso, já que nossa tecnologia possui sistema antifraude incluso, sem a necessidade do pagamento de taxas extras para garantir a segurança das vendas no seu negócio.

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